Конечно, анкета — это ключевой элемент в проекте тайного покупателя. Без чёткой структуры и формулировок вы получите кучу субъективных наблюдений, с которыми ничего нельзя сделать. Очень важно учитывать, как формулировать вопросы, как расставлять акценты, и даже в каком порядке идти — от атмосферы до конкретных действий персонала. Когда мы этим занимались, я нашла полезную статью вот тут https://rus-opros.com/about/articles/an … kupatelya/. Там детально разбираются основные принципы построения анкеты, типичные ошибки и примеры форм. Я даже коллегам распечатывала как шпаргалку — очень пригодилось.